Agência de viagem é obrigada a oferecer seguro viagem?

Em regra, não. Na Lei do Turismo, vender seguro viagem é uma atividade complementar que a agência pode exercer, e não um dos deveres que a lei impõe a quem presta serviço turístico. A obrigação de oferecer aparece por escrito num caso específico: a agência que vende turismo de aventura tem de oferecer seguro facultativo que cubra essas atividades. Fora disso, o que vale sempre é o dever de informar o cliente com clareza, inclusive quando o destino ou o tipo de viagem exige seguro dele. E a oferta nunca pode virar condição para vender o pacote.

O que diz a Lei do Turismo

A Lei nº 11.771/2008, a Lei do Turismo, separa o que a agência faz em blocos. No art. 27, § 4º, estão as atividades complementares, e o inciso VIII fala em "venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante". É uma permissão: a agência pode vender seguro viagem e ser remunerada por isso.

Os deveres ficam em outro artigo. O art. 34 lista o que todo prestador de serviços turísticos tem de cumprir: usar o número de cadastro e a identificação do Ministério do Turismo na divulgação, manter à vista um canal para denúncias, sugestões e reclamações e a cópia do certificado de cadastro, obedecer aos direitos do consumidor e à legislação ambiental, exibir o aviso contra a exploração sexual de crianças e adolescentes e permitir a fiscalização. O seguro viagem está no bloco das atividades complementares.

A exceção escrita: turismo de aventura

O Decreto nº 7.381/2010, que regulamenta a Lei do Turismo, tem uma regra própria para quem vende aventura. Pelo art. 34, a agência que comercializa serviços turísticos de aventura deve, entre outros pontos, "oferecer seguro facultativo que cubra as atividades de aventura". O mesmo artigo pede condutores de turismo conforme as normas técnicas oficiais, sistema de gestão de segurança e três termos que o cliente assina e a agência arquiva: o de conhecimento das condições de uso dos equipamentos, o de responsabilidade, que informa os riscos e as precauções, e o de ciência sobre a preparação para a viagem ou o passeio.

Duas palavras pesam nessa regra. "Oferecer" quer dizer apresentar a opção ao cliente. "Facultativo" quer dizer que ele pode recusar. A lista do decreto do que conta como turismo de aventura é longa: arvorismo, boia-cross, balonismo, bungee jump, cachoeirismo, cicloturismo, caminhada de longo curso, canoagem, canionismo, cavalgada, escalada, espeleoturismo, flutuação, mergulho, turismo fora de estrada, rafting, rapel, tirolesa, voo livre, windsurf e kitesurf. Se o roteiro vendido tem uma dessas atividades, oferecer o seguro deixa de ser escolha comercial.

E o seguro oferecido tem de cobrir a atividade. Antes de mandar a cotação, confira nas condições gerais do plano se a prática do roteiro está entre os riscos cobertos e com que limites.

Oferecer, sim. Amarrar ao pacote, não

O Código de Defesa do Consumidor proíbe, no art. 39, inciso I, "condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço". Na prática, a agência não pode dizer que só vende o pacote com o seguro junto. O inciso IV do mesmo artigo veda prevalecer-se da fraqueza ou da ignorância do consumidor, por idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir um produto.

Para quem vende seguro como representante de seguros, a Resolução CNSP nº 431/2021 diz o mesmo com palavras do setor. O art. 17 proíbe "vincular compulsoriamente a contratação de seguro à aquisição de qualquer outro produto ou serviço". O art. 13 manda, quando o seguro é oferecido junto com outros bens e serviços, discriminar cada item e o seu preço, colher a manifestação expressa de vontade do cliente sobre o seguro e formalizar a contratação em documento próprio, separado do resto. Os prós e contras de cada formato estão em seguro viagem incluso no pacote ou vendido separado.

O dever que vale sempre: informar

Se oferecer seguro, em regra, é escolha da agência, informar não é. O CDC garante ao consumidor, no art. 6º, inciso III, "a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços", inclusive sobre os riscos que apresentem. E o art. 14 diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, "bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos".

As normas do turismo vão na mesma linha. A Lei nº 12.974/2014 manda que a oferta da agência expresse, entre outros itens, "a responsabilidade legal pela execução dos serviços e eventuais restrições existentes para a sua realização" (art. 10, V). E o Decreto nº 7.381/2010 pede que o contrato da agência preveja as "eventuais restrições existentes para sua realização" e "outras informações necessárias e adequadas sobre o serviço a ser prestado" (art. 32).

Esse dever pesa quando o destino ou o tipo de viagem exige seguro do viajante. Dois exemplos de regra escrita:

• O Código de Vistos da União Europeia exige, no art. 15, que quem pede visto Schengen prove um seguro médico de viagem válido em todo o território dos países do espaço e pela estada inteira, com cobertura mínima de 30 mil euros. O brasileiro está isento de visto em estadas de até 90 dias num período de 180, pelo Regulamento (UE) 2018/1806, então a regra pesa para o cliente que viaja com passaporte de um país que precisa de visto.
• No programa de intercâmbio J-1 dos Estados Unidos, o patrocinador tem de exigir seguro de todos os participantes, com mínimos fixados na norma: benefícios médicos de pelo menos 100 mil dólares por acidente ou doença, 25 mil dólares para repatriação de restos mortais, 50 mil dólares para evacuação médica ao país de origem e franquia de no máximo 500 dólares por acidente ou doença (22 CFR 62.14).

Quando a exigência existe, informar o cliente por escrito, antes do embarque, faz parte do serviço. Vender o seguro é uma forma de resolver, mas não a única: o cliente pode já ter uma proteção que atenda à regra, e aí o trabalho é conferir com ele o que o regulamento dela diz. O caso mais comum está em cliente diz que o cartão já tem seguro viagem.

Quem vende o seguro atua como intermediário

A permissão da Lei do Turismo não dispensa as regras de seguro. Quem oferece o produto ao cliente é intermediário, e a Resolução CNSP nº 431/2021 define o representante de seguros como a pessoa jurídica que assume a obrigação de promover, ofertar ou distribuir produtos de seguros "à conta e em nome de sociedade seguradora". O outro caminho é a corretagem. Qual serve para a sua agência está em agente de viagem pode vender seguro viagem sem registro na SUSEP?.

Na prática

1. Trate a oferta do seguro como parte do atendimento, do mesmo jeito para todos os clientes, e deixe a decisão com eles.
2. Se o roteiro tem atividade de aventura, ofereça um seguro que cubra a prática, confira a cobertura nas condições gerais e colha os três termos assinados que o decreto pede.
3. Se o destino ou o visto exige seguro, informe a exigência por escrito, com o mínimo pedido, antes do embarque.
4. Nunca condicione a venda do pacote ao seguro. Se vender junto, discrimine os preços e formalize o seguro em documento próprio.
5. Guarde o registro da oferta e da resposta do cliente, por e-mail ou mensagem.

Se o cliente recusar porque achou caro, há um jeito de conversar sem empurrar, com o contrato na mão: cliente acha o seguro viagem caro.