Cliente acha o seguro viagem caro: como responder sem empurrar

Responda com o contrato, não com pressão. Primeiro, descubra caro em relação a quê. Depois, mostre o que o plano cobre e com que limite, ajuste a cotação ao que a viagem realmente pede (exigência do destino, atividades, idade e duração) e deixe a decisão com o cliente. Se ele recusar, registre por escrito que a informação foi dada. O Código de Defesa do Consumidor proíbe aproveitar-se da fraqueza ou da ignorância do consumidor para impingir um produto e chama de abusiva a publicidade que explora o medo. Dá para vender bem sem nada disso.

Primeiro, entenda o "caro"

"Caro" pode esconder uma comparação. Pergunte, sem pressa, com o que o cliente está comparando:

• Com o seguro do cartão. Aí a conversa é outra: conferir no regulamento do cartão se ele atende a esta viagem. O passo a passo está em cliente diz que o cartão já tem seguro viagem.
• Com uma cotação mais barata que ele viu. Peça para ver e compare cobertura com cobertura: valor de despesas médicas e a moeda, coberturas incluídas, exclusões e a seguradora que garante.
• Com o valor da viagem. Mostre o que o plano faz e o que fica de fora, e veja se há plano com capital menor que ainda atenda ao destino.
• Com nada. Às vezes o cliente nunca contratou seguro e não sabe para que serve. Aqui a explicação vale mais que qualquer argumento.

O que mostrar: o que o contrato faz

O seguro viagem tem uma definição na norma da SUSEP. Pela Circular SUSEP nº 667/2022, ele garante uma indenização, limitada ao capital segurado contratado, quando acontece um risco coberto relacionado à viagem (art. 87). Em viagem internacional, o plano tem de oferecer, no mínimo, a cobertura de despesas médicas, hospitalares e odontológicas, a DMHO (art. 88, § 1º). Essa cobertura paga o tratamento, sob orientação médica, de acidente pessoal ou de enfermidade súbita e aguda ocorrida durante a viagem, até o capital contratado (art. 88). E, em viagem internacional, ela também cobre, até esse limite, a estabilização do quadro em crise de doença preexistente ou crônica que gere emergência ou urgência, para o segurado continuar a viagem ou voltar para casa (art. 88, § 3º).

Mostrar isso com o documento aberto muda o tom da conversa. Em vez de "e se acontecer alguma coisa?", você diz o que o plano paga, até quanto e em que casos. O cliente decide sabendo o que compra. E vale dizer também o que fica de fora: exclusões e limites estão nas condições gerais, e é lá que o cliente confere.

Como ajustar a cotação sem tirar o essencial

1. Confirme os dados da viagem. Destino, datas, idade de cada viajante e atividades previstas. É sobre essas informações que a seguradora calcula o prêmio: pela Lei nº 15.040/2024, quem contrata deve fornecer as informações necessárias à aceitação da proposta e à fixação da taxa de cálculo do prêmio, conforme o questionário da seguradora (art. 44).
2. Não reduza o preço omitindo informação. A mesma lei diz que o descumprimento culposo desse dever reduz a garantia na proporção da diferença de prêmio, e o doloso leva à perda da garantia (art. 44, §§ 1º e 2º). Tirar a atividade de esqui da cotação para baratear pode deixar o cliente sem a cobertura que ele precisava.
3. Parta do mínimo que o destino exige. Se há regra escrita, como os 30 mil euros que o Código de Vistos da União Europeia exige de quem pede visto Schengen (art. 15), o plano tem de atender a ela.
4. Compare capitais, não só preços. Um plano com capital de despesas médicas menor cobre menos. Mostre cada nível com o seu preço, lado a lado, e deixe o cliente escolher.
5. Separe cobertura de benefício. Se o plano traz benefícios comerciais, como sala VIP ou chip de internet, deixe claro o que é cobertura do seguro e o que é benefício do plano. Às vezes o cliente prefere um plano mais simples.

O que não fazer

• Contar história de tragédia. O Código de Defesa do Consumidor considera abusiva, entre outras, a publicidade que "explore o medo ou a superstição" (art. 37, § 2º), e garante ao consumidor proteção contra "métodos comerciais coercitivos ou desleais" (art. 6º, IV).
• Aproveitar a insegurança do cliente. O art. 39, IV, do CDC veda "prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços". Cliente idoso ou com problema de saúde merece mais explicação, não mais pressão.
• Amarrar o seguro ao pacote. O art. 39, I, proíbe condicionar a venda de um produto à de outro. O pacote se vende com ou sem seguro.
• Criar urgência falsa. "Só hoje" e "última vaga" não têm lugar em seguro. Se há prazo real, diga qual é e onde ele está escrito.
• Prometer o que o contrato não diz. Toda informação suficientemente precisa que você passa ao cliente obriga e integra o contrato (CDC, art. 30).

A Resolução CNSP nº 382/2020, que trata da conduta de seguradoras e intermediários com o cliente, resume o espírito: a oferta, a promoção e a divulgação devem ser feitas "de forma clara, adequada e adotando práticas que visem minimizar a possibilidade de má compreensão por parte do cliente" (art. 3º, § 1º, V).

Se o cliente perguntar quanto você ganha

Responda. Antes da compra, o intermediário tem de informar formalmente ao cliente o montante da sua remuneração pela intermediação, com o valor do prêmio comercial (Resolução CNSP nº 382/2020, art. 4º, § 1º, IV). Para o representante de seguros, a Resolução CNSP nº 431/2021 manda incluir a remuneração na apólice, no certificado individual e no bilhete, em valor ou percentual sobre o prêmio comercial (art. 10). A informação está no documento, e dizer com naturalidade mostra ao cliente que não há nada escondido. Ela não é argumento de venda: o argumento continua sendo o que o plano cobre.

Se ele recusar

Respeite e registre. Mande por escrito um resumo do que foi oferecido, do que o plano cobria e, se houver, da exigência do destino. O CDC põe na conta de quem presta o serviço os danos causados por "informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos" (art. 14), e o registro mostra que a informação foi dada. Deixe a porta aberta para o cliente voltar ao assunto antes da viagem.

Para entender quando a agência tem de oferecer o seguro e quando a oferta é escolha dela, veja agência de viagem é obrigada a oferecer seguro viagem?.