Quem paga o sinistro do seguro viagem vendido pela agência?

Quem paga a indenização é a seguradora que garante o risco, aquela que aparece no bilhete ou na apólice do cliente, até o capital segurado e nos termos das condições gerais. A agência, o corretor e o representante de seguros intermediam a venda: eles não pagam o sinistro do próprio caixa. Isso não quer dizer que quem vendeu fica fora de qualquer discussão. O segurado do seguro viagem é o viajante, e a responsabilidade de quem vendeu a viagem segue outras regras, que podem recair sobre a agência quando ela informa mal ou erra na venda. Se a seguradora tiver problemas financeiros, a lei dá ao segurado preferência sobre as reservas que ela é obrigada a manter.

Por que quem paga é a seguradora

O contrato de seguro tem uma definição em lei. Pela Lei nº 15.040/2024, "a seguradora obriga-se, mediante o pagamento do prêmio equivalente, a garantir interesse legítimo do segurado ou do beneficiário contra riscos predeterminados" (art. 1º), e "somente podem pactuar contratos de seguro entidades que se encontrem devidamente autorizadas na forma da lei" (art. 2º). A norma do seguro viagem diz o mesmo para o produto: o seguro viagem tem por objetivo garantir uma indenização, limitada ao capital segurado contratado, quando acontece um risco coberto relacionado à viagem (Circular SUSEP nº 667/2022, art. 87).

Quem vende está do outro lado dessa relação. A Resolução CNSP nº 431/2021 define o representante de seguros como "um agente autorizado da sociedade seguradora", sem poderes de representação dos segurados, considerado intermediário dos produtos da seguradora (art. 1º, § 2º). A mesma resolução traz duas regras que interessam a quem recebe o dinheiro do cliente: o pagamento do prêmio ao representante "considera-se feito à sociedade seguradora" (art. 14, parágrafo único), e o pagamento de indenização feito pelo representante só se considera feito depois de comprovado o recebimento pelo segurado ou beneficiário (art. 15).

A seguradora também responde pelo que seus intermediários fazem em nome dela. Pela Lei nº 15.040/2024, os representantes e prepostos da seguradora "vinculam-na para todos os fins quanto a seus atos e omissões" (art. 38). A Circular SUSEP nº 667/2022 diz que as seguradoras são responsáveis, direta ou indiretamente, pelas informações e serviços prestados por seus intermediários (art. 8º). E a Resolução CNSP nº 431/2021 torna a seguradora solidariamente responsável pela atuação de seus representantes no cumprimento das normas do setor (art. 23).

Quer entender melhor os papéis? Veja o que é representante de seguros e o que é uma MGA no mercado de seguros.

E no seguro viagem da Hero Seguros?

A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, vende prioritariamente por agências e corretores, numa rede de mais de 5 mil parceiros. No seguro viagem, as novas apólices são emitidas e têm o risco garantido pela Ezze Seguros. A Hero cuida do desenvolvimento dos produtos, da distribuição, da plataforma tecnológica e da jornada de atendimento e assistência ao segurado. Nos demais ramos, a Hero trabalha em parceria com diferentes seguradoras. Para o parceiro, a conferência é a mesma de qualquer venda: a seguradora responsável por cada seguro está identificada no bilhete ou na apólice.

Onde entra a agência

No seguro viagem, o segurado é o viajante, e a responsabilidade civil de quem vendeu a viagem é outro ramo de seguro. A lei das agências trata o tema à parte: "A responsabilidade civil da Agência de Turismo poderá ser objeto de seguro" (Lei nº 12.974/2014, art. 26).

O que pode chegar a quem vendeu vem de outras regras:

• Informação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, art. 14, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço e "por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos". Vender um plano que não serve para a viagem, ou dizer ao cliente que algo está coberto quando não está, é o tipo de erro que cai aqui.
• Prepostos. A Lei nº 12.974/2014 diz que a agência de turismo "é diretamente responsável pelos atos de seus prepostos, inclusive os praticados por terceiros por ela contratados ou autorizados" (art. 20), e o CDC torna o fornecedor solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos (art. 34).
• Corretagem. Quando quem vende é corretor de seguros, o Decreto-Lei nº 73/1966 diz que ele responde civilmente perante os segurados e as seguradoras pelos prejuízos que causar "por omissão, imperícia ou negligência no exercício da profissão" (art. 126).

Em resumo: o sinistro coberto é pago pela seguradora, e o prejuízo causado por erro de quem vendeu pode ser cobrado de quem vendeu. A venda bem feita, com o plano certo e a informação por escrito, é a parte que depende de quem vende.

E se a seguradora quebrar?

Seguradora não entra em recuperação judicial e, em regra, não vai à falência comum. Pelo Decreto-Lei nº 73/1966, as seguradoras "não estão sujeitas à recuperação judicial, à recuperação extrajudicial ou à falência", salvo, no caso da falência, quando, decretada a liquidação extrajudicial, o ativo não basta para pagar pelo menos metade dos credores quirografários ou há indícios de crime falimentar (art. 26). A liquidação de seguradora é processada pela SUSEP (art. 97).

Duas regras do mesmo decreto-lei protegem o segurado nesse cenário. Para garantia de todas as suas obrigações, a seguradora tem de constituir reservas técnicas, fundos especiais e provisões, conforme critérios do CNSP (art. 84). E os segurados e beneficiários que têm indenização a receber, já ajustada ou por ajustar, "têm privilégio especial sobre reservas técnicas, fundos especiais ou provisões garantidoras das operações de seguro" (art. 86). Ou seja: sobre esse patrimônio, a lei dá preferência a quem tem indenização a receber.

A agência pode olhar a saúde regulatória da seguradora antes de vender. O serviço Consultar entidades licenciadas pela SUSEP, gratuito e aberto a qualquer interessado, mostra as seguradoras autorizadas e, na mesma página, dá acesso à consulta das empresas em regime especial.

O que a lei diz sobre o prazo de pagamento

Desde dezembro de 2025, está em vigor a Lei nº 15.040/2024, o marco legal do contrato de seguro. Pelo art. 86, a seguradora tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da apresentação do aviso de sinistro com todos os elementos necessários à decisão, prazo que se suspende quando há pedido justificado de documentos complementares. A autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias, para tipos de seguro de apuração mais complexa. A recusa de cobertura tem de ser expressa e motivada, e a seguradora não pode inovar depois no fundamento, salvo diante de fatos que desconhecia.

Reconhecida a cobertura, o art. 87 dá à seguradora até 30 dias para pagar, prazo que também se suspende quando há pedido justificado de documentos complementares e que a autoridade pode estender até 120 dias em casos complexos. A mora faz incidir multa de 2% sobre o montante devido, corrigido, sem prejuízo dos juros legais (art. 88).

O detalhe que mais ajuda o seu cliente está no § 1º do art. 86: os elementos necessários à decisão sobre a cobertura têm de estar listados nos documentos do seguro. Na prática, a lista de documentos de cada cobertura está nas condições gerais que acompanham o bilhete.

O que conferir na venda

1. O nome da seguradora no bilhete. É ela quem garante o risco. Confira também o número do processo SUSEP do produto, que dá acesso às condições na consulta de produtos da SUSEP.
2. Se a seguradora está autorizada. Pela consulta de entidades licenciadas, no mesmo portal.
3. Se o plano serve para a viagem. Destino, datas, idade, atividades previstas e eventuais exigências do destino.
4. O que você disse ao cliente. Mande por escrito o resumo do que o plano cobre e onde estão as condições, e guarde a conversa.
5. O canal de assistência. Antes do embarque, lembre o cliente de que, ao saber do sinistro, ele tem de avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir as instruções dela, como manda o art. 66 da Lei nº 15.040/2024. O canal certo está no bilhete.

Quem quer vender seguro viagem de mais de uma seguradora encontra as regras de contrato em agência precisa de contrato com a seguradora?.