Como vender pacotes de viagem pela internet

Para vender pacote de viagem pela internet, a agência precisa de três coisas antes do primeiro anúncio: Cadastur ativo, que a lei exige também de quem é divulgado em site e plataforma digital; um canal de venda com as informações que o decreto do comércio eletrônico manda mostrar, como CNPJ, endereço, preço com todos os adicionais e o jeito de desistir da compra; e um fluxo que entregue ao cliente, por escrito, o contrato, os fornecedores de cada serviço e as regras de cancelamento. Com isso resolvido, o trabalho é comercial: escolher para quem vender, comprar bem dos fornecedores, divulgar e responder rápido.

O que a lei pede de quem vende viagem online

Pela Lei Geral do Turismo, só pode prestar ou intermediar serviço turístico quem está cadastrado no Ministério do Turismo (art. 22, § 3º), e o prestador divulgado por agenciamento na internet ou em plataforma digital precisa estar cadastrado, sob pena de responsabilização própria e dos canais de divulgação (art. 22, § 6º). A mesma lei manda mencionar o número de cadastro em qualquer forma de divulgação e promoção (art. 34, I). Na internet, isso quer dizer o número no site, na bio das redes e nos anúncios.

O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no comércio eletrônico, exige que o site ou o meio eletrônico usado para vender mostre, em local de destaque (art. 2º):

• o nome empresarial e o CNPJ;
• o endereço físico e eletrônico e os meios de contato;
• as características essenciais do serviço, com os riscos à saúde e à segurança;
• a discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais, como taxas e seguros;
• as condições integrais da oferta, com formas de pagamento, disponibilidade e prazo;
• as restrições à fruição da oferta, de forma clara e ostensiva.

Para o pacote em si, a Lei nº 12.974/2014 diz que a oferta da agência expressa o serviço, o preço total e as condições de pagamento, as condições de alteração, cancelamento e reembolso, as empresas participantes da viagem e a responsabilidade legal pela execução dos serviços (art. 10). E o Decreto nº 7.381/2010 manda especificar os fornecedores do pacote com CNPJ e endereço comercial (art. 33).

Passo a passo para vender pacotes online

1. Regularize a empresa e o Cadastur. O caminho completo está em como abrir uma agência de viagem online ou em casa e em como fazer o Cadastur da agência. O cliente que pesquisa antes de comprar pode conferir: a cartilha da ANAC sobre compra de passagem em agência traz, entre as dicas da Abav para escolher uma agência, saber se ela tem CNPJ e está inscrita no Cadastur, com o endereço do site oficial para a consulta.
2. Escolha para quem vender. Lua de mel, família com criança, terceira idade, intercâmbio, viagem de pesca, excursão rodoviária. Um público definido decide o roteiro, a linguagem do anúncio e o canal onde ele está.
3. Defina de quem você compra. Pacote pronto se compra de operadora; o aéreo, de consolidadora ou da companhia; o personalizado se monta serviço a serviço. Confira o Cadastur de cada fornecedor, porque a regra do cadastro vale para eles também, com uma exceção: a lei deixa o transporte aéreo fora dessa obrigação (art. 22, § 5º). Os modelos estão em operadora de turismo para agências e o que é consolidadora de turismo.
4. Monte a página da oferta. Roteiro dia a dia, o que está incluído e o que não está, hotel com categoria, tipo de quarto e regime de alimentação, documentos exigidos, quem opera cada serviço e as regras de alteração e cancelamento. Antes da contratação, o decreto do comércio eletrônico pede um sumário do contrato, com destaque para as cláusulas que limitam direitos (art. 4º, I).
5. Mostre o preço inteiro. Taxas, seguro e a sua taxa de serviço aparecem discriminados no preço, não no fim da conversa. Como compor a taxa da agência está em RAV e taxa DU.
6. Feche com confirmação e contrato. O decreto pede ferramentas para o cliente corrigir erros antes de finalizar, confirmação imediata do recebimento da aceitação, contrato disponível logo depois da contratação em meio que permita guardar e reproduzir, e mecanismos de segurança para o pagamento e para os dados do consumidor (art. 4º, II, III, IV e VII). O conteúdo do contrato está em contrato de agência de viagem com o cliente.
7. Deixe claro como desistir. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem contrata fora do estabelecimento comercial pode desistir em 7 dias, com devolução imediata dos valores pagos (art. 49). O decreto manda informar, de forma clara e ostensiva, como exercer esse direito, inclusive pela mesma ferramenta usada na compra (art. 5º). Para cancelamentos depois disso, a multa precisa estar no contrato e ser informada antes (Decreto nº 7.381/2010, art. 20) e não pode passar do valor total dos serviços (Lei Geral do Turismo, art. 27, § 8º).
8. Atenda pelo mesmo canal. O decreto pede atendimento eletrônico adequado para dúvidas, reclamações e cancelamentos, confirmação imediata de cada pedido pelo mesmo meio e resposta em até cinco dias (art. 4º, V, VI e parágrafo único).
9. Divulgue onde o seu público está. Site próprio, redes sociais, WhatsApp, parcerias com quem indica viagem. O que o site precisa ter está em site para agência de viagem; a conversa pelo WhatsApp, em como vender seguro viagem pelo WhatsApp, que serve para qualquer produto; e o modelo de quem vende por indicação, em agente de viagem afiliado.
10. Acompanhe até a volta. Na venda de passagem, a cartilha da ANAC lembra que o comprovante é entregue pela companhia aérea ao agente, que repassa ao passageiro o comprovante e as regras da passagem, e que é obrigação da agência manter o cliente informado de qualquer alteração de horário, itinerário ou data comunicada pela companhia.

Passagem aérea dentro do pacote

Quando o pacote inclui aéreo, a mesma cartilha da ANAC resume o que cabe à agência. Ao intermediar a emissão, ela deve prestar as informações para uma compra consciente, inclusive os perfis de tarifa disponíveis, com os direitos, os serviços incluídos e as regras de reembolso e remarcação. Deve perguntar ao passageiro, no processo de venda, se ele precisa de assistência especial. E, nos reembolsos de compra paga à própria agência, recebe o valor da companhia e tem o dever de repassá-lo ao passageiro, conforme o contrato.

A cartilha também separa voo regular de voo fretado: as regras da Resolução ANAC nº 400/2016 não se aplicam ao fretado, em que alteração, cancelamento e reembolso seguem o contrato. Se o seu pacote usa fretamento, isso precisa estar escrito na oferta.

Erros que custam caro na venda online

• Anunciar sem o número do Cadastur. É dever da lei em toda divulgação, e a cartilha da ANAC orienta o cliente a conferir o cadastro antes de comprar.
• Mostrar um preço e cobrar outro. Toda informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato (CDC, art. 30). Preço de anúncio em rede social conta.
• Esconder quem opera o serviço. O cliente precisa saber de quem é o hotel, o transporte e o receptivo, e o pacote exige essa lista.
• Prometer o que o fornecedor não confirmou. Disponibilidade e tarifa só valem quando o fornecedor confirma. Feche o preço com a confirmação na mão.
• Esquecer os documentos. Passaporte, visto e vacina são parte da venda. A lista está em documentos para viagem internacional.

Para montar o produto antes de anunciar, o passo a passo está em como montar um pacote de viagem personalizado.